杨光夏天，专访弘阳服务集团执行总裁杨光先生

老铁们，大家好，相信还有很多朋友对于杨光夏天和专访弘阳服务集团执行总裁杨光先生的相关问题不太懂，没关系，今天就由我来为大家分享分享杨光夏天以及专访弘阳服务集团执行总裁杨光先生的问题，文章篇幅可能偏长，希望可以帮助到大家，下面一起来看看吧！

1、问题1：欢迎弘阳服务集团执行总裁杨光先生，参与此次我们的一对一论坛。请杨总介绍下弘阳服务的基本情况。

2、杨光：各位行业同仁，大家好。我是弘阳服务集团杨光。今天我们迎来了缤纷绚丽的初夏，也迎来了2020中国物业百强发布会这个行业盛会。2020年年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情肆虐，让我们的世界嘎然“停摆”，也对各行各业带来了深远的影响。在开始今天的对话之前，请允许我向为抗击此次疫情做出贡献的人们说声感谢。向全国20多万家物业企业1000多万名物业员工说声感谢，你们一直站在抗疫最前线，你们就是世界上最可爱的人。

3、生活之美，起于心，落于形。物业，恰巧是将生活注入美好的内涵，将业主与建筑、业主与业主之间链接起来。”让生活更有温度“不仅仅是弘阳服务的价值主张，体现在日常的每个服务细节中，它传递更是一种人文的关怀，让业主的每一次归家，都能享受社区的人情，每一颗归来之心，都能在社区被美好安放。

4、作为物管行业的领先品牌，弘阳服务的业务已经涵盖住宅物业服务、商业物业服务、地产服务、资产管理、科技开发和生活服务六大业务板块。在城市布局方面，弘阳服务已进入南京、上海、杭州、重庆、成都、长沙、西安等中国40余个最具发展潜力的大中小城市，累计签约面积近3000万平方米，服务全国逾65万业主，获得多个行业奖项，如：我们在中国物业服务百强企业的排名快速增长；我们是中国华东物业服务领先品牌；是中国物业服务市场化运营领先品牌企业；是中国物业服务专业化运营领先品牌；是中国物业服务企业市场地位领先——华东TOP10。

5、问题2：疫情期间，弘阳服务有哪些服务的亮点，请杨总介绍一下。

6、杨光：当城市与繁华重新按下“播放键”，上演我们曾经最熟悉的日常。但这场疫情带给我们的思考与启示是源源不断的：

7、“人生没有那么多的来日方长，珍惜当下。”

8、“房子虽然无法帮助我们消除病毒，但优秀的社区和物业服务，会为我们筑起一道家的健康屏障。”

9、在抗击疫情的第一时间，守护业主及社区的健康安全尤为重要。为了保证社区卫生安全，弘阳服务各个园区实施360度全面监控，24小时严控车辆人员进出，并在出入口、前台等处配置红外测温枪、消毒设施，为进出的业主、车辆司机等测量体温，为入园车辆的车轮消毒，从每一个可以把控的细节入手，进行预防。

10、针对业主每日频繁接触的快递柜、电梯轿厢、信箱、门把手、垃圾桶等重要点位，工作人员进行每日不少于2次的高频消毒情节，为业主搭建起安全可靠的保护层。

11、除了张贴《新型冠状病毒防控知识》海报外，各物业服务中心还通过园区LED屏幕、管家走访、园区条幅、语音播报等多种途径，及时向业主宣传各类防护办法，增强防疫意识，弘管家更是每日发布朋友圈海报、短视频、战“疫”日记等多种形式的可视化宣传内容，向业主及员工及时播报社区防控举措及防疫贴士，增强信心。

12、居家隔离可有效防止疫情传播，但也给日常生活造成了一些不变，这个时候，弘管家就成了弘阳家人的贴心依靠，为隔离人员，独居老人主动提供买菜上门，快递代取，医药物资救急等暖心服务服务；24小时客服热线，实时响应的管家服务，成为弘阳家人心底的依靠，一通电话、一个微信，换取的是雪中送炭的温暖，亦是特殊时期的坚实保障。

13、第一个例子是弘阳服务实施物业管理的武汉名流印象小区。

14、名流印象小区是一个拥有996户业主、建筑面积12万方的小区。这个小区的物业从2020年元旦起，才刚刚被弘阳服务华中区域公司接管。它位于武汉市汉阳区，截至2020年2月29日，汉阳区的确诊病例数，在武汉13个行政区域中，排名第四。

15、接手管理后没有任何“蜜月期”、“缓冲期”；小区业主数量不少，社区疫情防控任务极其吃重；小区所在的汉阳区防疫形势也不容乐观……对于弘阳服务华中区域公司来说，接手名流印象小区的物业服务工作，可谓全是痛点。但是因为肩负小区防疫的重任，我们还是迎难而上，弘阳集团内部积极协调各方资源，对前线进行支援。1月25日开始，来自集团及各兄弟公司的支援物资相继到达武汉。

16、当武汉拉网排查“四类人员”，应收尽收，社区人员紧缺，物业协助负责开展摸排任务，为此，在岗的一线工作人员，分别在1月28日、2月20日、2月23日，通过上门、微信、电话等形式，完成3次摸排。

17、隔离期间因生活物资短缺，业主情绪容易焦虑，如何保证业主的温饱问题和慢性病业主的买药问题？客服管家承担起了业主的搬运工，登记业主团购需求，汇总信息，物资采买，物资分配送货，除此之外，对于小区内的空巢老人也进行生活上的帮扶照顾。在一季度满意度调查的时候，很多业主都反馈，感谢疫情期间，物业对于老人的照顾，帮助给慢性病老人买药，送菜，送油，送生活物资。

18、第二个例子，是弘阳服务外拓项目南京天润城九十街区。

19、以南京桥北地区弘阳智慧社区内的天润城九、十街区为例，弘阳服务自2016年7月被业主选聘为物业管理方以来，小区居住体验、整体环境得到了显著改善，业主满意度持续提升。在外拓项目的防疫中，弘阳服务使用与自有项目一样的服务标准，电梯按钮保鲜膜，一次性纸巾，消毒地毯，各种消毒神操纷纷上线，物业一线人员用实际行动为业主的生命安全保驾护航，这一切业主都看在眼里，记在心上。天润城十街区业主为物业写了一首歌《我的物业兄弟》，他们平时就喜欢写写词，唱唱歌，这段时间看到物业的辛苦，写歌就是为了感谢自家的小区物业。

20、在防疫期，我们与广大业主共克时艰，为万千弘阳家庭做好社区第一道防线，为65万业主提供便利，送上温暖，用坚毅的身影诠释着生活中最暖的关怀，链接起一个个小家的健康与安全，用无微不至的服务践行着弘阳服务“让生活更有温度”的初心。

21、问题3：能够在疫情中快速响应，并顺利落地，离不开弘阳服务的服务品质基础，请杨总探讨在对“物”的管理中，弘阳服务如何让“物”高效运营，让物业保值增值？

22、杨光：弘阳服务建立的核心业务四大服务体系：基础物业服务体系、增值物业服务体系、特约服务体系和和谐社区服务体系。

23、基础服务标准落地成为客户动线可视化标准——：草常青、水常绿、物长新、人过地净、秩序井然，快速响应-52021机制，对基础物业工程及设施设备管理和服务建立标准化手册、可视化服务标准，让我们的基础服务精细化、标准化。

24、物业管理通过智能化赋能，导入EBA设备巡查系统、远程监控弘智云眸系统，园区安防人脸识别系统、手机开门系统等对所管辖的建筑物及附属设施设备进行管理和监控，通过超智慧业主端APP建立业主报事、报修、咨询、信息推送、文化活动等渠道和员工端APP的应用，实现内部业务信息高效传达、日常核查、业务实现过程的监控，促使业主与物业之间无缝对接、内部工作效率的提高；精细化标准和科技赋能的结合，应用物业管理，让弘阳诚暖社区、环境优雅、构建业主美好家园，从而通过弘阳资产的价值衡量物业服务的价值，让我们的品牌和建筑物同时保值增值。

25、问题4：对“人”的服务中，弘生活为业主提供了哪些细致周到的服务，来营造优质和谐的生活场景？贵司是如何提升管理服务品质的？请结合实例说明。

26、杨光：弘阳服务建立并倡导和谐社区服务体系，始终以“一切以客户为导向”，关注的需求与潜在需求，关注业主的服务场景营造和业主的服务感受，基础品质保证的前提下，重视客户沟通和关怀，除了被动的客户诉求处理外，更多主动走近客户多问候，如定期的走拜访活动、项目经理接待日、定期业主座谈会、设备房开放日等，及时了解业主的建议和意见并改进。

27、与此同时，弘阳服务关注关键时刻服务设计：如推行亲情三服务：搬迁庆贺婚礼生日祝福；微笑服务、定制商务活动、中西节日祝福、获奖祝福、伤病慰问、孤寡老人慰问等等，同时积极整合各类资源，定期组织业主参与社会文化活动，便民活动，倡导庭院文化，为业主提供生活便利的同时丰富业主业余生活和精神生活，让业主生活更有温度；服务品质靠大家，弘阳服务构建民主管理体系，不仅内部设立品质稽核部，从集团到分公司到项目建立三级品控督导体系并绩效激励，还邀请业主做义务监督员荣誉业主等，建立神秘客户检查机制，和业主、行业单位携手并肩共同监督提高物业服务品质。

28、问题5：近两年，弘阳服务加大了社区文化等方面的建设力度，获得了业主的认可，业主满意度也逐年提升。请问杨总，在提升业主满意度方面和社区文化建设方面，有哪些经验做法。

29、杨光：弘阳服务倡导“弘友邻”，构建和谐社区服务体系的一个总要组成部分，集团总部每年针对季节性、重大节假日策划活动主题；如2019年春季：春光灿烂-服务万家；夏日缤纷-传递爱心；情满金秋-月映弘阳、情暖冬日-点亮社区；四大主题活动，包括元宵节、母亲节、五一、儿童节、中秋节、重阳节、圣诞节、春节等中西方节日活动策划，联合地产、社区、行政主管部门等举行大型文化活动：中秋晚会、百家宴等；为了业主生活方便，各区域根据项目实际需求举行庭院便民活动：看电影、缝纫、理发、义诊、生活维修、跳骚市场等，弘阳与业主共享社区美好生活；关注服务设计，利用废旧物品做园区小景打造，冬季业主门把手安装保暖“手套”并温馨提示，对现有设施出新动画设计等，实现管理的同时让弘阳园区更加生动、温馨。

30、问题6：请杨总谈下，弘阳服务在智慧物业建设方面取得了哪些成就？是如何构建现代物业管理“从点到面、从小区内到小区外”的“人产城”发展新模式的？

31、杨光：当传统物业企业已无法满足业主越来越多的多元化服务需求。主动拥抱互联网，借助云服务平台及物联网新科技，融入物业新生态，便是物业企业转型的关键。

32、2016年，弘阳服务便开启了“互联网+社区”的服务战略，“云智惠”生态圈，将传统基础服务与多元化智慧服务有机链接，以业主需求为基础，以市场为导向，通过自身服务平台的搭建与第三方资源的整合，打造一站式的本地生活服务平台，构建新型的邻里关系，为业主提供更加便捷、贴心、定制化的生活服务。利用互联网平台及弘生活APP，链接形成以社区为中心的一公里微商圈，集成衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，实时推送更新活动咨询，通过层层审核把关，提供最放心的便捷选择。在互联网+的思维模式下，弘阳服务依托移动互联网平台，打造线上线下一体化服务流程。通过弘生活APP，为业主提供基于通知、报修、缴费、安保、邻里社交等基础服务，以及家政、装修、团购、电商、金融、社交等定制化智慧增值服务。

33、弘阳服务一开始就将互联网作为服务端去做，立足于业主的真实需求，打造产品线。不断挖掘更细的业主需求，并根据业主的需求，不断调整服务。例如：弘阳服务通过研究业主APP使用情况发现业主在垃圾清理、灯泡更换等非常刚需、需要解决的情况下使用APP概率最高。

34、2019年，弘阳服务提出了“深挖潜、广发展”的新战略，在“社区模式”和“科技赋能”领域深入探索。依托弘阳在南京江北新区的规模优势以及国家新区的发展契机，将传统物业服务从弘阳智慧社区内走向社区外，谋求区域效应、合作发展。区别于传统特色社区，弘阳智慧社区主张城市存量升级，通过整合运营，形成“自给自足、良性循环”的生态圈体系，构建居民美好生活。

35、问题7：今天在2020中国物业百强发布会，弘阳服务业获得了一些荣誉，请您谈谈贵司获得该荣誉的感受。在商业物业服务领域，与同行业想比，贵司的优势有哪些？

36、杨光：首先十分感谢，弘阳服务能够获得行业的认可，未来弘阳也将继续努力，立足基础服务，用品质构建服务质量新坐标。对于商业物业服务这块，我认为商业物业服务包括良好的规划设计、优秀的招商运营团队和专业的物业服务。依托弘阳广场商业本身的各方面优势，我们的物业服务更加关注人性化管理。例如：停车场运用智能化设备的同时，加强人员管理，给客户带来更便捷的服务；卫生间在保持干净的同时，注重细节管理，每一层的香薰都会认真挑选，地面不会出现一滴水，纸巾洗手液永远不会缺，母婴室环境也非常好，类似这样的例子还很多。

37、问题8：据了解，目前弘阳服务已布局全国40多个城市，请杨总分享一下贵司市场拓展的经验做法。

38、回答：目前我们在市场拓手段展主要有对外全委项目承接、单项服务委托、股权并购、顾问服务、合资公司等形式；例如，全委代表项目天润城及股权合作的亚东、上海安邸物业等。

39、弘阳服务正在积极通过对外全委及股权合作等形式进行市场外拓。无论是何种形式合作，我们均会将管理体系带给合作伙伴，包括弘云平台、弘智服务、弘惠生活等。

40、对于中小型物业服务企业的是走属于自己的发展道路，包括寻求股权合作、规模扩张、持续不断地提升品质等。

41、目前市场上有较多的股权合作案例，既满足了发展又通过合作给业主带来了高品质的物业服务，实现了多方共赢。

42、问题9：作为社区综合服务商的深入践行者和创新者，弘阳服务未来的发展方向是什么？有哪些具体的规划？

43、杨光：弘阳服务是一家起家于南京本土的物业服务企业，“双轮双翼”战略，是弘阳集团的独特竞争力。商业与地产的协同效应，相互赋能、相互促进，打造差异化竞争能力，物业和资本为双主业提升助力，从而打造更加完整的产业生态闭环。

44、尽管在管理业态方面，弘阳服务主要以住宅物业为主，但受益于“双轮双翼”的发展战略，近几年商业物业的管理规模持续发展，形成了以住宅物业、商业物业为主，多业态协同促进的管理业态布局。

45、在服务品质赋能业务板块的基础上，将商业、物业三大业务板块各自优势资源的真正打通，实现客户导流和大数据精准用户画像。我们也将在不断发展壮大的同时会力求将每一种服务业态做到极致。

46、未来，不管行业如何变化，做好服务始终是核心。坚定承诺、持续兑现、建立信赖，才能实现物业服务企业的永续发展，企业才能拥有未来。弘阳全体员工也将一起努力奔跑，做脚踏实地的物业追梦人，以最初的心，走最远的路！

好了，关于杨光夏天和专访弘阳服务集团执行总裁杨光先生的问题到这里结束啦，希望可以解决您的问题哈！